Pada dasarnya semua hotel berbintang memiliki fasilitas yang hampir sama. Kualitas layanan merupakan
salah satu pembeda. Dalam perkembangannya kualitas layanan juga mengalami persaingan yang
sangat ketat, karena setiap hotel terus mengembangkan program pelatihan yang dimiliki untuk memberikan
layanan terbaik kepada para tamu. Oleh karena itu, hal penting yang menjadi sumber utama untuk me pertahankan dan meningkatkan daya saing serta keberhasilan jangka panjang adalah pengetahuan (knowledge). Mengelola aset intelektual (knowledge) perusahaan secara lebih efektif, serta mengeksploitasinya untuk meraih dan mempertahankan
pangsa pasar, merupakan salah satu upaya dalam menciptakan sustainable competitive advantage. Program-program kualitas layanan juga dimiliki oleh semua hotel meskipun dengan slogan dan nama yang berbeda.
Surabaya Plaza Hotel sebagai salah satu hotel bintang empat yang juga ikut dalam persaingan selalu berbenah untuk dapat memenangkan persaingan. Apalagi mulai bulan April tahun 2003 Surabaya Plaza Hotel beroperasi di bawah jaringan Prime Plaza Hotels and Resorts setelah melepaskan diri dari manajemen Radisson Hotels and Resorts. Agar tetap dapat mencapai tingkat keuntungan yang maksimal, penting bagi hotel (perusahaan) untuk mempunyai
sustainable competitive advantage. Salah satu caranya adalah menerapkan knowledge management dan
melakukan knowledge-based strategy. Strategi ini dipilih karena kualitas pelayanan yang diinginkan oleh konsumen sudah mengarah pada personal attention services.
Di samping itu, Knowledge Management dan Knowledge-Based Strategy juga dapat melengkapi celah-celah kosong yang ada di dalam strategi bisnis perusahaan. Oleh karena itu, pengetahuan tentang products, services, processes, customers, stakeholder relationships, people, lingkungan bisnis, dan organizational memory, akan menjadikan
perusahaan memahami tujuan keberadaan dan cara mencapainya. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka
permasalahan yang muncul sekarang adalah: “bagaimana penerapan knowledge management dan knowledge-based strategy dalam keunggulan bersaing di Surabaya Plaza Hotel?”
Identifikasi Knowledge Sources
Sumber yang paling mempengaruhi posisi kompetitif Surabaya Plaza Hotel adalah:
1. Customer Knowledge
Manajemen Surabaya Plaza Hotel sangat memperhatikan kebutuhan tamu-tamunya, bahkan sampai hal-hal yang kecil. Karyawan Front Office dan Food & Beverage dilatih untuk mengetahui dan memanggil tamu dengan menyebut namanya, khususnya tamu yang sudah menjadi Return Guest. Disamping itu karyawan juga dilatih untuk
mengetahui kesukaan tamu-tamu tersebut mulai dari tipe kamar yang disukai sampai makanan
kesukaannya.
2. Stakeholder Relationships
Sebagai hotel bisnis SPH benar-benar memfokuskan diri pada pasar korporat sebagai penyumbang terbesar di dalam hotel bisnis. SPH bahkan menyiapkan satu karyawan khusus (Direct Access Coordinator) yang menangani para booker dari korporat ini dengan memberikan berbagai insentif dan kegiatan rutin yang sifatnya membentuk komunitas tersendiri. Dengan adanya komunitas ini kontribusi yang diberikan oleh para anggota Direct Access mencapai 40% dari total bisnis yang diperoleh oleh SPH. Program seperti ini sebenarnya juga dimiliki oleh hotel lain meskipun
dengan nama yang berbeda. Sedangkan keunggulan dari SPH adalah konsistensinya dalam melaksanakan program dan memberikan kegiatan kepada seluruh anggota Direct Access.
3. Knowledge in Product and services
Produk dan pelayanan yang diberikan oleh SPH disesuaikan dengan strategi pemasaran yang telah ditetapkan. Saat ini SPH memfokuskan diri untuk mengerjakan Chinese market, oleh karena itu sarana dan prasarana, serta paket yang dikeluarkan disesuaikan dengan strategi pemasaran. Petunjuk arah di dalam hotel juga memakai bahasa Mandarin disamping bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Sedangkan paket yang dikeluarkan untuk pengantin memakai nama Jing Jiu (baca:cing ciu).
4. Kowledge in People
Dalam konteks ini SPH merupakan hotel yang unik, karena untuk karyawan baru yang masuk disyaratkan memiliki pendidikan minimal S1 (strata 1) di semua posisi kecuali untuk juru masak dan bartender. Alasan yang digunakan manajemen dengan mensyaratkan S1 ini karena sebagian besar lulusan sekolah perhotelan kurang kuat dalam hal bahasa, analisa, dan logika. Ketiga kemampuan tersebut ternyata sangat membantu manajemen hotel ketika melakukan transformasi maupun sharing pengetahuan. Apalagi manajemen SPH memberikan empowerment terhadap
karyawannya dalam mengambil keputusan khususnya ketika ada tamu yang komplain. Dengan cara seperti ini semua permasalahan yang ada di lapangan akan cepat terselesaikan dan kepuasan tamu akan tetap dapat terjaga.
Rekomendasi dalam menerapkan KM
Berikut beberapa saran atau rekomendasi bagi Surabaya Plaza Hotel dalam menerapkan knowledge management dan knowledge based strategy:
• Surabaya Plaza Hotel sebaiknya mengintegrasikan semua sistem software yang berbeda di beberapa departemen sehingga dapat memaksimalkan knowledge management yang telah diterapkan. Pengintegrasian sistem hendaknya berdasarkan pada database sehingga dapat diakses oleh semua karyawan untuk memperlancar tugasnya dan
meningkatkan pengetahuannya.
• Mengadakan satu jabatan baru yaitu Knowledge Management Manager yang langsung bertanggung jawab ke General Manager. Dengan diadakannya jabatan ini diharapkan semua proses knowledge management di hotel dapat berjalan,
dimonitor, dan diukur dengan baik sehingga memberikan keunggulan bersaing.
• Meningkatkan semua kapabilitas dan resources yang ada untuk memasuki tingkat yang tinggi lagi (level tiga dalam konsep Rosenberg) yaitu Enterprise Intelegence. Jika SPH berhasil masuk pada level ini penulis yakin bahwa SPH akan
selalu unggul dalan bersaing dengan semua hotel di Surabaya.