Isyu-isyu dan Tantangan-tantangan dalam Pembangunan PwC Berbasis Pengetahuan
“Pada saat kita bergabung, kita juga menjadi suatu praktek global, sebagaimana sebelumnya kita berbasis kenegaraan. Kita menghadapi suatu perubahan yang besar dan tantangan yang besar untuk mengajak orang berpacu bagaimana menggunakan sesuatu, dan bagaimana menggunakan suatu teknologi yang berubah pada saat jaringan kita bergabung.”
-Julia Collins
Pimpinan Kelompok PWC berbasis Pengetahuan Global
Integrasi pada skala global bukan merupakan suatu tugas yang mudah. Salah satu yang membuat proses integrasi menjadi kompleks/rumit adalah disebabkan karena cara yang mana sistim aslinya dikembangkan oleh setiap perusahaan. Berkenaan dengan penggabungan (merger) , keduanya PW dan C&L telah mengembangkan sistim mereka seputar lingkaran fokus bisnisnya dan merupakan sistim yang independen (bebas). Masalahnya adalah sistim ini hanya dapat digunakan dengan akses yang terbatas pada basis pengetahuan oleh orang-orang di dalam keseluruhan PwC. Sistim terpadu (integrasi) yang baru bertujuan untuk mengurangi penggunaan aset (modal kepemilikan) yang tidak efisien. Pemecahan struktur tertutup dari sistim aslinya dan pembentukan sustu sistim yang memungkinkan seseorang dalam PwC untuk memperoleh akses terhadap basis pengetahuan merupakan tujuan utama untuk sistim IT perusahaan yang baru. Hal ini memerlukan persiapan dan waktu untuk penyelesaiannya. Tantangan tantangan lainnya yang dijumpai meliputi:
· Perbedaan –perbedaan dalam sistim IT dan struktur organisasinya
· Jaringan e-mail dan intranet menggunakan Lotus Notes
· Integrasi data basis dan server
Kepragmatisan telah mendorong pentingnya kearah perencanaan dan budaya bisnis pada PwC. Proses koordinasi telah memperlancar dan hanya ada sedikit prosedur birokrasi. Menurut Lambert, kepragmatisan tampaknya berasal dari sekelompok kecil orang yang sesungguhnya membuat keputusan. Ada suatu pergantian pada PwC karena evolusi teknologi informasi dan semua desakan bisnis yang perusahaan lalui atau jalankan. Dalam organisasi pelayanan seperti PwC, orang yang senior (lebih tua dalam umur dan pengalaman) menggerakkan bisnis, sedangkan orang dalam fungsi sebagai pendukung akan melakukan pada apa yang diperintahkan kepadanya. Ini adalah contoh kasus pada tahun 1995. Seperti halnya pada tahun 2000, orang-orang senior masih mengendalikan bagian-bagian tertentu dari bisnis (terutama hal yang menguntungkan dan menentukan strategi pada tingkatan yang lebih tinggi), namun demikian, mereka kurang terlibat dalam pengambilan keputusan dalam bisnis sehari-harinya. Kebanyakan pengambilan keputusan dilakukan oleh rekanan bisnis dan direktur-direktur yang “lebih muda”, generasi yang “lebih tua” menyadari bahwa mereka kurang berkaitan dengan apa yang telah dilakukan.
Suatu perubahan pokok adalah kurangnya perusahaan terlibat dengan politik seperti pada tahun 1995, dimana terdapat sejumlah persaingan “kepentingan”. Seperti halnya pada tahun 2000, orang-orang yang berada dibawah hirarki adalah lebih muda dan mempunyai inisiatif/gagasan untuk memperoleh sesuatu yang dikerjakan dengan cara cepat, jadi lebih banyak pekerjaan dapat dicapai dalam suatu periode waktu yang pendek. Meskipun tampaknya strutur di PwC lebih mendatar, masih terdapat badan pengelola yang melakukan pengambilan kebijakan dan menyetujui proyek-proyek.
Perbedaan-perbedaan dalam Sistim IT dan Struktur Organisasi
Ada perbedaan mencolok (nyata) antara PW dan C&L dalam cara perusahaan beroperasi. Penggabungan (integrasi) lebih mudah dilakukan pada PW sejak Tim IT telah bekerjasama pada basis regional sebelum penggabungan. PW menggunakan piranti lunak (software) yang sama, Novell, dan telah bekerja dalam membangun beberapa standar.Meskipun ini merupakan standar yang agak bebas (lepas). PW mempunyai 70 sampai 80 persen dari sistim yang umum pada saat penggabungan, yang memfasilitasi penggabungan sistim pada PW. Mempunyai 2 IT Direktur pada masing-masing pihak juga menambahkan konflik pada tingkat awal dari proses integrasi, terutama terkait dengan isyu rasionalisasi personil IT.
Sebaliknya, Tim C&L lebih bebas satu sama lain, jadi kurang koordinasi diantara Tim IT di dunia. Tim IT C&L lebih otonomi dalam hal personil dan teknologi yang digunakan. Sebagai tambahan dari struktur IT yang terfrakmentasi (terpecah) demikian, level C&L telah ketinggalan jaman. C&L mempunyai server Novellnya sendiri versi 3.0 yang awalnya dibentuk pada tahun 1995, yang mereka gunakan sampai pada saat penggabungan. Ini adalah kasus dengan C&L Lotus Notes, ini bukan versi yang diperbaharui. Tidak ada TCP/IP pada jaringannya, yang merupakan dasar bahasa komunikasi atau protokol internet atau dalam jaringan privat seperti intranet dan/atau ekstranet. C&L meskipun demikian lebih maju dalam kelompok Audit, dimana mereka menggunakan kertas kerja elektronik.
Terdapat arahan IT global yang kuat pada PwC, yang tidak terdapat pada pihak-pihak sebelumnya. Dalam skala penggabungan, sesuatu yang terjadi pada tingkatan global dan kepemimpinan yang kuat timbul dan mulai bekerja pada perencanaan. Dua hal utama tercapai: (1) Jaringan Wilayah Global yang Luas/Global Wide Area Network (GWAN), yang menghubungkan jaringan wilayah yang luas dari PW dan C&I, dan (2) Keterpaduan/integrasi Lotus Notes Domain.
Jaringan E-mail dan Internet Menggunakan Lotus Notes
Menghubungkan sistim e-mail merupakan fokus pertama dari integrasi. Dari contoh yang terkait dengan penggabungan, PW dan C&L menyadari bahwa membangun suatu sistim komunikasi internal yang solid merupakan suatu faktor penentu untuk perusahaan yang baru untuk menjalankan operasimya dengan lancar. Bagian dari integrasi ini difasilitasi kedua perusahaan dengan menggunakan Lotus Notes untuk sistim intranet dan e-mailnya. Namun demikian masih diperlukan Tim IT seluruh tahun dengan perencanaan yang teliti untuk mempunyai sistim e-mail yang terintegrasi yang dijalankan pada waktunya dengan operasi PwC pada Juli 1999. Pada Pebruari tahun 2000, pekerjaan ini masih berlanjut.
Pada saat Tim Global mengumumkan rencana jaringan e-mail global, petugas IT pada level kantor skeptis, pada saat struktur dan jalurnya sedemikian kompleks dan tidak praktis. Pada satu struktur, berita e-mail antara kedua kantor pada lokasi geografis yang sama diarahkan dengan layanan jarak, menyebabkan berjam-jam keterlambatan dalam pengirimannya. Sebagai contoh, rencana jaringan global di Hongkong memerlukan berita dari PW ke kantor C&L yang disalurkan melalui Sydney, menyebabkan dua jam keterlambatan dalam pengirimannya. Hal ini segera ditangani oleh Tim IT, yang tidak wajib untuk mengikuti eksekutif global, tetapi boleh memilih solusi yang paling praktis.
Bagian yang paling rumit dari integrasi e-mail adalah restrukturisasi dari PwC yang dikatakan merupakan salah satu tugas restrukturisasi yang paling rumit yang pernah dilakukan. Sebagai contoh, PW mempunyai 115 daerah kekuasaan (domain) yang dikurangi menjadi 7, sedangkan C&L mempunyai 100 domain di Hongkong saja, sedangkan setiap negara mempunyai domainnya sendiri yang juga harus dikurangi.
Tipologi Notes juga perlu direstrukturisasi. Sebagaimana diketahui PW merupakan suatu perusahaan terdahulu yang mengimplementasikan sistim tersebut, apa yang mereka punyai di tempat adalah tipe struktur flat dari Notes. C&L menggunakan versi akhir Notes, yang mempunyai struktur hirarki , dan PwC mengimplementasikan struktur hirarki tersebut. Ada sejumlah isyu isyu teknologi yang harus berhubungan pada saat mencoba untuk bergabung kedua versi Notes. Salah satu kesulitan dalam memperoleh sesuatunya dalam sistim hirarki adalah berkaitan dengan keamanan struktur Notes. Untuk mengatasi kondisi ini diperlukan untuk menggali kedalam ke tahapan data basis dan bahkan kadang-kadang mencapai pada tahapan dokumentasi.
Komunikasi Internal dan Eksternal: Kantor-kantor Hongkong dan Sydney sebagai Ilustrasi
Sebelum penggabungan, PW mempunyai sepasang mail server, suatu server data basis utama dan Reuters. Semuanya ini disalurkan melalui Sydney. Di pihak C&L, mereka mempunyai server penghubung (hub), suatu server data basis, layanan line server mail terpisah dan sebuah kertas kerja elektronik audit, yang juga disalurkan melalui Sydney. Kesulitannya adalah bahwa hubungan di Sydney lambat, waktu replikasi dan struktur Notes pada satu sisi adalah tidak optimal. [Merujuk pada Gambar 1 untuk model lama aliran informasi antara PW dan C&L. Merujuk pada Pameran 4 untuk Tipologi Notes Hongkong efektif September 1999]. Pada September 1999, PwC hanya mempunyai satu hubungan (link) dengan Sydney, yang sudah diperbaharui setiap 2 bulan. Jumlah server, meskipun telah dikurangi, sekarang harus dirasionalisasi karena belum banyak perubahan yang dilakukan. PwC menympan semua server mail dan audit.
Komunikasi eksternal PwC masih harus melalui suatu penghubung. Lagi pula, sistim komunikasi eksternal keduanya PW dan C&L berbeda sebelum penggabungan. C&L mempunyai domainnya sendiri dan juga link internetnya sendiri dan harus mendorong e-mail internetnya ke luar dari Hongkong. PW melakukannya melalui gateway global yang melalui Amerika. Sesudah penggabungan PWC dapat dengan cepat memindahkan setiap orang ke alamat PwC internet, meskipun kedua perusahaan secara internal adalah gabungan “PW” dan “C&L” kedunia luar mereka menggunakan alamat internetnya semula www.pwcglobal.com Hal ini berarti hubungan keluar melalui Amerika (US). Hanya pada bulan Februari 1999 PwC dapat menginstalasi gateway internet ketiga, dan karenanya terhubung kedalam Sydney.
Sisa tugas Notes adalah mensertifikasi kembali Notes IDs ke standar global dan memperolehnya kedalam struktur hirarki, suatu proyek yang akan dilakukan pada basis regional. Dalam perubahan, setiap nama Notes akan meliputi servis line, kota dan negara. Hal ini akan merupakan proses yang besar, sebagaimana halnya akan mempengaruhi semua dari kemanan yang terletak dalam Lotus Notes. Sebagai tambahan, standardisasi dari selebaran (template) Notes dan peningkatan dari seluruh infrastruktur Lotus Notes akan dilakukan. Proyek mulai pada tahun 2000 di Asia.
PwC mempunyai proses yang terinci dari penetapan privat link (hubungan privat) kedalam sistim kliennya/clientnya, seperti BAT, dengan maksud untuk mengamankan komunikasi dengan langgananya/kliennya. Sistim ini namun demikian tidak pernah digunakan sepenuhnya, karena kerumitan/kompleks dalam penggunaannya. Sebagai contoh, Hongkng membentuk domain Notes yang terpisah di Asia Pasifik untuk langganan eksternalnya menggunakan gatewaynya-Australia. New Zealand dan Hongkong-yang dapat mengakses kedalam dan keluar dengan menggunakan lokal gateway yang mana saja.
Ada koordinai dan komunikasi yang kuat antara tenaga keja IT di Hongkong dan Sydney yang membantu dalam integrasi dan standardisasi PwC infrastruktur tekno. Langley mengatakan “Sydney secara tradisional mempunyai suatu Tim IT yang berkompeten, dan kantor Hongkong yang merupakan kantor terbesar di Asia, yang mendapat manfaat dari interaksi yang kuat demikian (dari proses integrasi). Sebagai contoh, Sydney akan melakukan konsolidasi utama dan sertifikas ulang dari Notes pada basis regional. Sydney juga mengalola Jaringan Wilayah yang Luas di Asia Pasifik. Oleh karena Tim Sydney yang mempunyai keinginan yang kuat untuk mau bekerja dengan PwC orang lain diseputar daerah tersebut, mereka yang relatif otonomi akan memilih untuk menggunakan produk yang diproduksi Sydney.
Databasis dan Integrasi server
Duplikasi Databasis
Ada banyak duplikasi databasis yang bersama dengan server, memerlukan rasionalisasi. Rasionalisasi akan dimulai pada tingkatan perkantoran. Masalah databasis adalah dicirikan dengan kenyataan bahwa terdapat ratusan databasis di satu lokasi negara saja. Untuk merasionalisasikannya, isi dari setiap databasis harus dicek/diperiksa dan dievaluasi ulang oleh mereka yabg bertanggung jawab terhadap pengelolaan databasis tersebut. Tugas yang demikian berada di luar apa yang tenaga kerja IT dapat lakukan, jadi tugas didelegasikan ke line service terkait. Prosesnya meliputi langkah-langkah sebagai berikut:
- Identifikasi dari kepemilikan data-proses yang rumit dan memerlukan waktu, tetapi ini diselesaikan dalam cara yang relatif lancar
- Identifikasi kepemilikan yang memberikan tanggung jawab untuk perbaharuan data basis pada basis secara reguler
Apabila kepemilikannya tidak dapat diidentifikasi, data disimpan ke dalam pengarsipan databasis. PwC kunci ke pengelolaan data adalah untuk memastikan bahwa setiap pencatatan mempunyai kepemilikannya yang dapat memperbaharui isinya pada basis reguler. Mencegah data dari menjadi usang/tidak terpakai menjadi data yang lebih bernilai.
Data Tertutup Vs. Terbuka
Secara historis, secara resmi tak ada satupun yang ditugaskan untuk mengelola databasis tertentu, dan kebanyakan databasis hanya disimpan tanpa dapat diakses atau diperbaharui. Sebagai contoh, kontak databasis dalam periode sebelum penggabungan berbeda. Pada perusahaan C&L, kontak databasis relatif tertutup-mitra (partner) menyimpan kontaknya dalam databasis utama dan mereka hanyalah orang yang dapat melihat dan memperbaharui detil atau rinciannya dari kontak mereka. Sebaliknya dari pihak PW, ada databasis terbuka-setiap orang dapat melihat kontaknya, tetapi hanya pemiliknya yang dapat mengeditnya. PwC memutuskan untuk mempunyai databasis terbuka karena ini terlihat bertentangan dengan memelihara suatu sistim tertutup.
Data Transfer
Langkah berikutnya dalam rasionalisasi databasis adalah mengkategorisasikannya dan mengurangi atau mengeliminir yang duplikasi. Ini juga merupakan proses yang memerlukan waktu. Namun demikian, ini adalah proses yang yang harus dikerjakan untuk menciptakan sesuatu yang efisien, berbasis pengetahuan yang sangat kuat. Pada Januari 2000, PwC mempunyai pengalaman dalam masalah teknis dalam mentransfer data. Ada 25.000 catatan, yang mana sekitar 5.000 overlap/duplikasi dalam kontak databasis. Tim IT harus menelaah catatan tersebut dan mengeluarkan yang duplikasi/overlap; suatu proses yang dikerjakan secara manual (ada contoh, dimana mitra lama C&L mempunyai suatu PW kontak di dalam databasisnya. Pada Februari 2000, PwC dapat mengembangkan suatu sistim yang mana hardcopy dari data list (daftar data) dikirim keluar ke berbagai mitra, dengan setiap catatan dialokasikan ke mitranya. PwC telah mengimplementasikan suatu program yang memfasilitasi perbaharuan data: setiap dua bulan fungsi pemasaran mendorong kepemilikan data dengan mengirimkan memo untuk memperbaharui daftar kontak mereka.)
Pada umumnya, tipe informasi dalam PwC Lotus Notes dalam bentuk dokumen. PW tidak menggunakan SQL karena lebih fokus dengan menggunakan Notes sebelum bergabung, sedangkan C&L mempunyai Tim pengembangan yang kuat dengan menggunakan SQL. Hal ini membuat kedua sistim lebih harmonispada saat mereka bergabung.
Rencana untuk Memperbaiki Infrastruktur Teknis PwC
Pada awal tahun 2000, GTS fokus utamanya adalah untuk GTS sendiri: kebijakan internasl dan prosedurnya. GTS menilai sistim administratifnya dan bagaimana sistim ini dapat mengjkomunikasikan lebih baik dengan pelanggan PwC.
· Tim Pengembangan – proyek meliputi membangun tingkat lokal KC, “Dimensi Eksekutif” (suatu perangkat analisis data multi dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisa data Power dan berbagai tipe data lainnya), dan berbagai sistim lainnya, meliputi manajemen perijianan/cuti, manajemen perpajakan, pengerekrutan para eksekutif, CA Pacific dan manajemen dokumentasi
· Tim Jaringan Kerja- Tim ini akan melanjutkan untuk mengkonsolidasikan server, mulai dengan ABAS. Suatu server aplikasi baru yang dimplementasikan on-lineyang digunakan perusahaan berskala besar untuk aplikasi dan sharing data, yang memfasilitasi pengiriman aplikasi dan sistim perbaharuan antara perusahaan. Kedua server dioperasikan pada NetWare 5 dan server saluran Fiber. Keprihatinan lainnya meliputi pengelolaan jaringan kerja, monitoring, layanan internet dan keamanan (security). The Virtual Private Network (VPN) adalah juga mnerupakan Tim network yang bertanggung jawan dengan Notes, voice mail dan (dengan NetWare 5) file network juga dapat dipergunakan melalui VPN
· Team Notes – Tahun 2000 akan berdedikasi untuk sertifikasi ulang IDs notes. Setiap Notes nama resmi akan dirubah meliputi service line, kota dan negara: suatu standar global didalam PwC. Proyek-proyek lainnya meliputi enabling notes yang ditujukan melalui inisial setiap orang, menstandarisir Notes mail template, dan memperbaharui semua infrastruktur Lotus Notes ke Notes versi 5.
· Tim Proyek – Memelihara dan memperbaharui sistim POWER ke pangujian dan implementasi sistim sistim baru dan teknologi, seperti Office 2000, akan merupakan inti proyek. Tim juga akan menguji dan mengevaluasi teknologi baru dan mencuat seperti piranti lunak (software) pengenal suara
· Tim Helpdesk – merupakan level staf yang layak untuk memberikan tingkat pelayanan yang diinginkan PwC. Upaya yang utama difokuskan pada bagaimana panggilan dijawab, memperbaiki resolusi panggilan awal, kecepatan menjawab, dan penggunaan peralatan seperti piranti lunak pengendalian jarak jauh (remote control).
PwC memiliki sumber daya yang mana organisasi pelayanan lainnya kurang memilikinya. Integrasi sepenuhnya terhadap semua sumberdaya pada suatu tingkat global, sebagaimana halnya juga dengan tingkatan organisasi untuk menciptakan basis pengetahuan yang merupakan tantangan utama. Hal ini berarti secara sukses mengintegrasikan jaringan kerja internal dan penggunaan jaringannya. Oleh karenanya, PwC telah mengelola secara efektip dan membagi basis pengetahuan ini antar perusahaan. Sesudah itu atau pada akhirnya pengetahuan merupakan “darah kehidupan” dari PwC dan karenanya semua bagian PwC harus ‘berbagi dan menjual.”
